Troca de funções promove integração e gera melhorias

João Paulo Freitas

Na manhã de 1º de outubro de 2008, João Bazzon chegou ao Shopping Iguatemi para um dia de trabalho no almoxarifado, entre instrumentos de limpeza, ferramentas e canos. A história seria banal, não fosse um detalhe: Bazzon é ex-diretor geral do Iguatemi Shopping e atual diretor comercial da Iguatemi Empresa de Shopping Centers.

Apesar já ter comandado um dos mais requintados - e luxuosos - centros de compras de São Paulo, por três horas ele foi orientado sobre como trabalhar por Cícero dos Santos Vieira, o verdadeiro almoxarife do shopping. A cada requisição de material, era Bazzon quem, apoiado sobre um balcão rústico, atendia aos pedidos dos funcionários. Aliás, o espaço instalado ao lado da área de carga e descarga, no subsolo do shopping, em nada lembra os elegantes escritórios executivos que abundam na Avenida Faria Lima, onde está o imponente prédio do Iguatemi.

A cena dá uma idéia do que aconteceu em vários ambientes do Iguatemi (alguns inacessíveis aos clientes, nas áreas de manutenção e retaguarda), na 9ª edição do "Troca de Funções - Hoje eu sou você", ação anual de endomarketing que visa a integrar, motivar e promover melhorias entre os departamentos da empresa. Ao todo, 26 profissionais de alta e média gerência tiveram que, literalmente, pôr a mão na massa e, durante toda a manhã, executar tarefas operacionais como limpeza, jardinagem, atendimento ao cliente, segurança e manutenção elétrica.

A ação tem sua razão de ser. Criar regras e processos que nada tem a ver com a necessidade real das empresas é um dos grandes pecados do mundo corporativo. Porém, por mais impróprio que isso possa parecer, não é raro encontrar executivos agindo dessa maneira. Afinal, ainda há gestores que gostam de dar ordens, mas não se envolvem com a realidade prática de suas companhias.

Segundo Bazzon, a iniciativa é a única oportunidade que os gestores da empresa têm para se aproximar da área operacional. Contando a edição deste ano, o executivo já participou cinco vezes da ação. Para ele, a experiência permite conhecer onde é possível implementar novos tecnologias e processos que permitam que o cliente seja melhor atendido. "Muitas vezes, as pessoas que estão trabalhando nessas áreas não têm o contato com as tecnologias e ferramentas que nós temos. Ao mesmo tempo, eles têm uma experiência própria do negócio, que nos ajuda", explica.

Para ele, o achatamento temporário da hierarquia permite o desenvolvimento de melhorias no negócio. Um exemplo dessas soluções é o controle eletrônico de funcionários, que nasceu por causa do “Troca de Funções” de 2006.

Sandro Fernandes, coordenador do programa e gerente geral do Iguatemi, viveu uma manhã de auxiliar de ar-condicionado. Para ele, a iniciativa contribui para a integração entre as áreas, além de levar a percepção do dia-a-dia para perto de quem toma as decisões. O executivo já totaliza cinco participações na ação, atuando como recepcionista, auxiliar de limpeza e segurança, por exemplo. Segundo ele, o Troca de Funções nasceu da necessidade de efetivamente conhecer o que acontece na área operacional e, com base nas percepções obtidas, tentar melhorar tantos os processos internos quanto o atendimento que os cliente recebem no shopping. "É a forma mais fácil de inferir o que realmente está ocorrendo", assegura.

Segundo Fernandes, a ação tem três preocupações principais: verificar a tematização do serviço (relacionamento com clientes e alinhamento com os valores da empresa, por exemplo), o cenário (ambiente físico que compõe a experiência de compra) e os processos (precisam ser eficiente e não tomar o menor tempo dos clientes). Além de tudo isso, a iniciativa também é uma forma de aproximar os níveis hierárquicos da empresa: "Ela eleva a auto-estima dos funcionários. E se eu precisar voltar aqui depois, os empregados não terão receio de conversar comigo só porque sou o principal executivo do shopping. Isso é desenvolver uma política de portas abertas", declara.

Fonte: Gazeta Mercantil de 22.10.2008